„Jediný spôsob ako získať to, čo chcete, je pomôcť dostatočnému množstvu ľudí získať to, čo oni chcú.“ – Zig Ziglar (1926-2012)
K napísaniu tohto krátkeho návodu ma priviedlo jedno rokovanie s protistranou a jej právnym zástupcom, na ktorom som sa nedávno zúčastnila. Moja „protistrana“ bol pán, ku ktorému prechovávam veľkú úctu a rešpekt. Dosiahol vo svojej kariére niekoľkonásobné prvenstvá a navyše svoj život zasvätil niečomu, čo ja osobne mám veľmi rada a je mojou srdcovou záležitosťou. Napriek sporu medzi nami sa na tomto mojom vnímaní jeho osoby nič nemení.
Napriek tomu ma žiaľ rokovanie s ním od začiatku vôbec netešilo. Bola to jedna z najmenej konštruktívnych negociácií akých som sa zúčastnila, a ktorá začala naberať rozumný zmysel až keď sa nám podarilo sa o veci porozprávať ako človek s človekom. Ako som však zo začiatku oboch, teda pána aj jeho právneho zástupcu pozorovala, najmä spôsob ich zmýšľania, ich vystupovanie a formulácie ich myšlienok, uvedomila som si, že títo dvaja ľudia prišli s jedinou stratégiou riešenia, na ktorú stavili všetko a keď som im ju zamietla, nebolo o čom rokovať. Aspoň z ich strany nie. To ma priviedlo k opätovnému uvedomeniu si, aké je hodnotné vedieť pristupovať k negociácii správne.
Ako advokát viem, aké je dôležité byť v rokovaniach dobrý. Čo to ale znamená? Poďme sa spoločne pozrieť na pár praktických tipov.
1) Pripravte sa
Túto prvú a zároveň najdôležitejšiu fázu neviem viac zdôrazniť. Pripravte sa, pripravte sa, pripravte sa. Na mojom spomínanom rokovaní protistrana žiaľ nevedela o podstatných informáciách, ktoré mohli úplne zmeniť jej stratégiu a nastavenie. A najmä šance sa dohodnúť. Nehovoriac o dojme, ktorý takýto prístup k veci vyvoláva u druhej strany.
Čo to ale znamená „pripravte sa“?
Viete s kým idete rokovať? Ide o jednotlivca, podnikateľa alebo spoločnosť? Aké má postavenie na trhu? Aké má silné a slabé stránky v podnikaní? Aká je jej finančná kondícia? Aké sú jej doterajšie úspechy? Aká je jej podnikateľská vízia? Čo skutočne môže chcieť pri rokovaní dosiahnuť? Uznanie, obchodnú príležitosť, prejav vďačnosti? Aké alternatívy stratégie môže zvoliť?
Nebojte sa o tom rozmýšľať. Vcíťte sa do jej pozície. Ide o spoločnosť, ktorá predáva softvér? Prečo práve tento? Čo ním chce zákazníkom dať a čo ním chce zmeniť?
Čím je spoločnosť, s ktorou idete rokovať známa? Ako jej zakladatelia dosiahli úspech, aký je ich príbeh a motivácia? Čím je známy človek, ktorý pred vami sedí? Je to skôr stratég, či výbušný človek, ktorý ľahko stratí sebakontrolu, alebo človek, ktorý viac počúva a menej hovorí? Čo by ste urobili na jeho mieste? Koľko by ste boli ochotní obetovať? Obetovali by ste vôbec niečo? Ak áno, čo a prečo? Z pohodlnosti, zo strachu, z princípu, že je to správne? Kam a prečo môže byť ochotný zájsť, aby dosiahol kompromis?
Zároveň si uvedomte, čo chcete vy. Aká je vaša „bottom line“, pod ktorú už nechcete ísť a radšej pôjdete do sporu? Je vaša motivácia naozaj len o peniazoch alebo o princípe? Čo ste ochotní prijať namiesto peňazí, aby to stále znamenalo dosiahnutie vášho cieľa? Aké všetky možné alternatívy ste ochotní zvážiť, aby ste neodchádzali z rokovania so zlým pocitom zo zlyhania?
2) Vnímajte koho máte pred sebou a reagujte
Akákoľvek stratégia vopred premyslená do detailov vám môže byť na nič, ak je len jedna a táto vám na rokovaní stroskotá. Potom môžete byť prekvapení a „hádzať“ vinu na protistranu lebo nerešpektuje váš uhol pohľadu. Tajomstvo úspechu je však vo flexibilite. Nič totiž nie je „čierne alebo biele“ a každý človek je iný.
Keď už sedíte na rokovaní a máte za sebou úvodné predstavenie sa, nebojte sa zapozerať sa na človeka sediaceho na druhej strane. Ako sa prejavuje? Je priateľský a uvoľnený alebo napätý a strojený? Čo skutočne hľadá? Naozaj chce dosiahnuť to čo hovorí alebo je vašou úlohou jeho skutočný cieľ objaviť? Čo by mohol chcieť počuť, aby sa uvoľnil a otvoril? Prijal by viac vaše pochopenie alebo uznanie, či len potrebuje aby ho niekto vypočul? Čo by ste robili vy na jeho mieste? Tvrdili by ste to isté? Ak áno, pochádzalo by to z vášho presvedčenia alebo len ochrany ega? Nechávali by ste si stále zadné dvierka? Aké?
Skúste na základe pochopenia človeka, ktorý oproti vám sedí, hovoriť „jeho rečou“, skúste sa mu priblížiť a správajte sa ako priateľ. V skutočnosti nie ste nepriatelia a máte možno viac spoločného ako si myslíte. Dôkazom je už len to, že spolu trávite čas v jednej miestnosti a snažíte sa o pochopenie a nájdenie spoločného riešenia.
3) Buďte ľudskí
Toto neviem zdôrazniť viac. Biznis je biznis, peniaze sú peniaze, ale je to skutočne to dôležité, to prečo sme tu a to čo nás robí šťastnými? Alebo je to pohľad na spokojného človeka, ktorý dostal od nás pozornosť, uznanie a odchádza šťastný, a to dokonca aj keď jeho požiadavky neboli splnené na 100 %?
Nie je lepšia reklama ako spokojný zákazník alebo obchodný partner. Ani vyhratý spor, ani ušetrené peniaze, ktoré ste mu nemuseli vrátiť. Spokojný zákazník alebo obchodný partner. Tento výsledok vám žiadna reklamná agentúra nezabezpečí, to je len vaša práca. Čo všetko ste preto ochotní urobiť?
Ak predávate bicykle a máte pred sebou zákazníka nespokojného s vašim výrobkom, hroziaceho vám podaním na obchodnú inšpekciu a súd, položte si otázku, čo by ste chceli od predajcu počuť. Skúste byť ľudskí. Pýtajte sa kam išiel, keď sa bicykel pokazil. Vyjadrite pochopenie, ako sa musel cítiť, keď zistil, že bicykel má chybu. Vypočujte si ho a venujte mu pozornosť. Prejavte empatiu. Spoločne hľadajte riešenie. Ponúknite pomoc. Zákazník je vaše živobytie. Nie je to číslo, je to človek, ktorý má svoje potreby a príbeh. Pochopte ich a budete možno prekvapení ako sa vám to vráti. A nie je vylúčené, že na konci namiesto súdu získate priateľa 😊
4) Preberte si spoločne následky a alternatívy
„Keď všetci hovoria o nemožnostiach, hľadaj možnosti.“ – Tomáš Baťa (1876 -1932)
Nebojte sa „brainstormingu“. Je to protistrana, ale je to stále niekto, kto hľadá kompromis rovnako ako vy, a navyše chce ho hľadať spoločne s vami. Hľadajte. Netrvajte na jedinom riešení. Modelujte s ním situácie, preberte si následky, pozitívne aj negatívne, pýtajte sa na jeho motiváciu, spájajte ju so svojou, vytvárajte alternatívne riešenia. Tento prístup vám pomôže spolu s tým najpovolanejším, ktorého sa spor okrem vás najviac týka, prísť na riešenia, ktoré by vám samému možno nenapadli. A zároveň dosiahnete jednu z najdôležitejších vecí – vaša „protistrana“ pochopí, že sa skutočne snažíte vžiť do jej situácie, vnímate ju ako rovnocenného partnera a zamýšľate sa nad jej motiváciou a cieľmi.
Ak ste predajca automobilov, predpokladajme, že si zákazník u vás kúpil svoje vytúžené auto. Bol to jeho sen a konečne si ho mohol splniť. A nebolo to lacné. Auto sa však začalo kaziť a jeho nadšenie sa rúca. Odôvodnene pociťuje hnev a sklamanie a chce, aby to predajca pochopil a napravil. Jemu nejde o biznis, ale o sklamanie jeho ľudských potrieb. Vy to viete. Kam ste ochotní vo vyjednávaní zájsť, aby ste boli spokojní s výsledkom? Pýtajte sa ho, zisťujte, modelujte možnosti. Zákazník možno bude hneď od začiatku žiadať výmenu celého auta za nové alebo vrátenie celej kúpnej ceny, s čím ako predajca pochopiteľne nebudete súhlasiť. Rokovanie končí, ste na mŕtvom bode. Tým však nikto nič nedosiahne. Zamyslite sa nad tým, čo by vám pomohlo, ak by ste boli človekom, ktorý pred vami sedí, vrátiť váš pocit zo splneného sna? Vrátené peniaze? Súdny spor? Alebo lepšia výbava auta, rozšírenie ponuky predplateného servisu, pozvánka na automobilové preteky, sedadlá v koži ako prejav vďačnosti za zákazníkovu lojalitu alebo niečo iné? Čo môžete ponúknuť a stále dosiahnuť svoj cieľ?
Pátrajte po tom, kto pred vami sedí a čo skutočne chce. Dovolím si tvrdiť, že napriek tomu čo na začiatku požaduje, nechce ani peniaze ani súd. Chce späť svoj sen. Je to automobilový milovník a vy predávate automobily. Treba vám vysvetľovať viac? Fantázii sa predsa medze nekladú, tak do toho!
5) Neodchádzajte „v zlom“
Keď odchádzate zo stretnutia, neodchádzajte so záverom, že ste sa „na ničom nedohodli“. Ak by ste aj nedosiahli žiadny kompromis, nie je to tak, že ste posledné dve hodiny strávili zbytočne. Zhrňte čo ste sa od svojej „protistrany“ o jej postoji a motivácii dozvedeli. Zhrňte svoje pochopenie veci a pohľadu protistrany, poukážte na možnosti, ktoré ste spoločne vylúčili a na smer, ktorým sa môžete uberať. Zhrňte v čom si potrebujete doplniť informácie a nad čím sa ešte v pokoji zamyslieť. Dohodnite sa, kedy sa znovu skontaktujete.
Odchádzajte s dobrým pocitom a dajte to protistrane najavo. Darovala vám svoje dve hodiny života, ktoré už nikdy nedaruje nikomu inému. Prejavila snahu a vložila energiu do nájdenia kompromisu s vami. Bez ohľadu na výsledok, buďte vďační a vykročte do ďalších rokovaní obohatení o skúsenosť a poučenie z chýb. Vďaka svojim skúsenostiam budete lepší v negociácii, v biznise, v živote.
Ako teda dosiahnuť na rokovaní úspech? Vnímajte ho ako príležitosť na rast. Ak nedosiahnete naplnenie pôvodného plánu, možno to tak malo byť. Možno v skutočnosti dosiahnete omnoho viac – peniaze budete možno musieť vrátiť či investovať alebo stratiť viac ako ste plánovali, ale získate spokojného zákazníka či obchodného partnera, ktorý bude vaše dobré meno šíriť ďalej a prinesie viac biznisu. A to je výsledok neporovnateľný s akýmikoľvek jednorazovo vrátenými alebo ušetrenými peniazmi.
Držíme vám palce! 😊
Simona Uhrinová